Kuinka saavutat markkinoinnin 4A luottoluokituksen?

Tykkäätkö sinä kahvista? Minä keitän aamukahvit "takapihalla", kun on aurinkoinen aamu. Nuotiokahvin tekemisessä on selkeät työvaiheet: Nuotion sytytys, kahvipannuun vesi nokan alareunaan asti, kiehuvaan veteen porot ja viimeistelynä nopea kiehautus.

Tämän jälkeen odotetaan hetki ja muutaman minuutin päästä nautitaan. Noista neljästä vaiheesta se sitten lähti. Nämä työjutut. Rupesin ensimmäisen kahvin kohdalla miettimään, miten markkinoinnissa asiakkaiden luottamus ansaitaan? Syntyi idea markkinoinnin 4A luottoluokituksesta. Ja seuraavien kupillisten aikana ensimmäinen ajatelma millaista polkua pitkin sinne päästään.

Kiteytän ne neljään A:han - asiakaskokemus, asiakaspolku, asiakashankintahinta ja asiakaspysyvyys.

Asiakaskokemus kasvun moottorina

Se kuinka hyvin onnistut vuorovaikutuksessa ensin prospektien ja myöhemmin asiakkaiden kanssa määrittelee kuinka nopeasti voit kasvaa. Kasvumarkkinoinnissa on tärkeää, että asiakkuuden elinkaari on hallussa ja koko yritys tietää miten asiakaskokemusta toteutetaan, mitataan ja johdetaan.

Tyytyväinen asiakas kertoo positiivisesti eteenpäin ja mittarina esim. NPS on hyvin korkealla tasolla. Tyytyväinen asiakas suosittelee sinua eteenpäin – se on asiakaskokemuksen näkökulmasta “korkein mahdollinen taso”.

Hyvä asiakaskokemus rakentuu datan, teknologian ja kiinnostavan sisällön kautta. Sinun on tuotettava arvoa asiakkuuden jokaisessa vaiheessa, jotta pääset luottamuksessa eteenpäin. Matkalla ei saa olla liikaa kitkaa eikä negatiivisia kokemuksia. Muuten paha kello kalkattaa… 

Testi & kotitehtävä: Miten asiakaskokemuksen vaiheet on kuvattu yrityksessäsi? Jos et tiedä, ota selvää!

Asiakaspolkujen tilaajana on myynti

Olen tunnistanut noin kymmenen asiakaspolkua, jotka jokainen yritys tarvitsee. Myynnin pitää olla markkinoinnin tilaajana ja asiakaspalvelun pitää olla hereillä, jotta asiakaspolut toimivat kitkattomasti. "Asiakas kaiken edelle" -ajattelu on tosi tärkeää, ja se konkretisoituu jokaisessa viestissä sekä jokaisessa kohtaamispaikassa, missä yritys kommunikoi ihmisten kanssa – joko automaattisesti tai henkilökohtaisesti. Asiakaspolut pilkkovat asiakaskokemuksen pienempiin palasiin niin, että eri vaiheiden hallittavuus paranee. Tämä myös roolittaa markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun toimintamalleja ja mittareita. Oma havainto muutaman vuosikymmenen kokemuksella on se, että aika moni on "skutsissa" eksyneenä ja asiakaspolut ovat vähällä käytöllä heinittyneet.

Testi & kotitehtävä: Kuinka monta asiakaspolkua yritykselläsi on?

Asiakashankintakustannus tuo tai vie

Noissa kahdessa edellisessä kohdissa tehdyt päätökset ja ratkaisut konkretisoituvat kuluina. Kaikella on hintansa ja markkinoinnissa ja myynnissä on äärettömän tärkeää ymmärtää, kuinka paljon uuden asiakkaan hankkiminen maksaa. Websivuille ostettu liikenne maksaa euron tai klikkaus laskeutumissivulle ja lomaketäyttö maksaa muutaman euron. Kun asiakaspolku etenee tästä – vaihe vaiheelta – voihan olla, että lopulta uudelle asiakkaalle myyntiprosessin jälkeen onkin kertynyt hinnaksi jo satoja tai tuhansia euroja. Kulut voivat olla yllättävän suuria tai pieniä.

Tärkeä on myös tietää, kuinka paljon uusi asiakas tuo firmaan rahaa. Jos tämä LTV (LifeTimeValue esim. vuodessa) on suuri summa – vaikka 10.000 EUR – voi silloin asiakashankinnastakin (CAC) maksaa. Tärkeää on tämä CAC:LTV-suhdeluku. Jos suhde on 1:3 ei markkinointi toimi eikä myynti pelitä, jos on 1:5 olet pääsemässä vauhtiin ja 1:10 sitten mennään jo hyvässä hapessa sekä kasvetaan voimakkaasti.

Testi & kotitehtävä: Mikä on yrityksesi asiakashankintakustannus ja kuinka paljon yksi asiakas tuottaa? Mikä on suhdelukusi?

Asiakaspysyvyys tai -kato

Perälauta ei saa vuotaa. Asiakaskokemuksen pitää olla hyvä kaikissa vaiheissa ja asiakaspolut hyvin suunniteltuja. Jos asiakkaan kokemus palvelun laadusta, kustannuksista tai kulttuurista & fiiliksestä lähtee luisumaan epävarmuuden ja tyytymättömyyden puolelle – perälauta voi vuotaa. Jos ajatellaan, että menetät kuukaudessa 3 % asiakkaita – niin kuinka paljon sinun pitää tehdä uusasiakashankintaa, jotta pysyt samalla tasolla vuoden aikana? Asiakkaaksi ei koskaan tule 100% markkinoinnin kontakteista vaan se on vain muutama prosentti. Markkinointihävikki on yleensä se suurin luku. Siksi asiakaskokemuksen johtamisessa ja käytännön toteutuksessa pitää olla huolellinen. Jos asiakaskokemus kääntyy negatiiviseksi seuraa asiakaskato ja liiketoiminnan alamäki. Kukaan meistä ei sitä halua!

Testi & kotitehtävä: Kuinka paljon rahaa tai asiakkaita sinä menetät kuukaudessa/vuodessa?

Tuon kahviaamun jälkeen kehitin kolmivaiheisen mallin, jossa on yhdeksän askelta. Siinä rakennetaan markkinoinnin 4A luottoluokitus kuntoon ja ansaitaan asiakkaiden luottamus.